Você já se deparou com a falta de um algum paciente em cima da hora e isso bagunçou todo o seu planejamento? Para o post de hoje, orientamos a atenção redobrada da gestão da sua clínica ou consultório em relação à ausência dos pacientes. Isso porque as faltas e cancelamentos de última hora comprometem a organização do seu trabalho, pois cada horário reservado e não utilizado pelo cliente afeta o desempenho da equipe e, principalmente, toma tempo e energia de todos, enquanto poderiam estar atuando em outras demandas.
Diante dessa realidade que atinge a todos, querendo ou não, preparamos esse texto em que você poderá usufruir de 5 dicas estratégicas para evitar a falta recorrente de pacientes em sua clínica. Essas alternativas realizadas em conjunto, poderão impulsionar o percentual de consultas do seu consultório. Por isso, leia e busque aplicá-las o mais breve possível. Ok? Então, vamos lá!
1. Agendamento Online
Já abordado muitas vezes por aqui, o Agendamento Online é um recurso que otimiza o trabalho dos profissionais da saúde. Além disso, oportuniza que o paciente agende a consulta de maneira que não precise se deslocar até a clínica ou fazer ligações diretas. Ou seja, é possível marcar a sessão/consulta de terapia direto pelo smartphone ou navegador de internet via tablet, desktop ou notebook. Para isso, basta acessar o aplicativo ou o site da sua clínica, com a página específica para realizar o agendamento. A partir disso, o cliente terá acesso aos horários e datas disponíveis.
Então, o Agendamento Online é uma ótima opção, já que o paciente pode selecionar o horário com base em seus compromissos, sem a necessidade de se adaptar à agenda dos psicólogos e terapeutas. Pois, o fato de ter que se ajustar à disponibilidade do profissional, entre outras atividades, acaba sendo um dos principais motivos de ausências nas consultas. Porque, na maioria das vezes, algum dos compromissos adiados pode se tornar mais importante para o paciente que, como consequência, desiste da consulta.
Sendo assim, quando a clínica possibilita ao paciente escolher o melhor horário, você acaba evitando o motivo mais comum para as ausências. Outro aspecto que melhora consequentemente é a redução do tempo que sua equipe investiria para encontrar um horário compatível com a agenda do paciente. Outro benefício do Agendamento Online está relacionado à experiência do paciente. Ou seja, ao invés de aguardar longos minutos em uma chamada telefônica, o cliente precisa apenas: visualizar um calendário, comparar com sua agenda e escolher o horário de sua preferência. Com isso, o agendamento online descomplica a tomada de decisão do paciente, além de reduzir o cancelamento ou a ausência injustificada.
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2. Pagamento seguro e online
Muitas vezes, o surgimento de novos compromissos no dia a dia do paciente, o leva a faltar na sessão. Entretanto, a ausência desses clientes poderia ser evitada caso eles tivessem como prioridade a consulta médica, não é mesmo?! Mas para que isso aconteça, é preciso que o paciente assuma a responsabilidade com a data e horário marcados.
E qual a solução para isso? Bom, o pagamento antecipado da consulta, em uma plataforma segura, aumenta o comprometimento do cliente. Pois, o fato de já ter pago o valor que, segundo as normas da clínica, pode ou não ser reembolsado em caso de cancelamento. Ou seja, o nível de comprometimento de ambas as partes (clínica e cliente) com o atendimento aumenta consideravelmente.
E a consequência disso? O paciente vai pensar duas vezes antes de faltar sem justificativa, pois o pagamento antecipado mexe no bolso do cliente, ao mesmo tempo que, garante à clínica uma certa segurança em relação aos agendamentos. Além disso, com uma ferramenta de pagamento integrada ao seu sistema de gestão, as transações financeiras são rapidamente adicionadas ao caixa do seu consultório, trazendo mais previsibilidade financeira e controle em tempo real.
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3. Confirmação de consulta via aplicativos de mensagens instantâneas
A terceira dica estratégica que não pode ficar de fora é a clínica disponibilizar uma forma para os pacientes reagendarem as consultas. E, a melhor alternativa, é o envio de um aviso automático, seja via WhatsApp, Telegram ou SMS, para confirmação do atendimento. Desta forma, o paciente recebe o contato e pode selecionar entre confirmar ou reagendar a consulta.
Sendo assim, a partir da confirmação do cliente, o envio servirá como um lembrete, reforçando o comprometimento com o horário reservado. Caso seja necessário reagendar, o paciente poderá, a partir do módulo de agendamento online, escolher uma nova data. Esse processo é rápido e é iniciado após a mensagem de confirmação enviada ao cliente. Por isso, tanto o agendamento quanto a escolha de uma nova data não necessitam de contato telefônico entre os pacientes e sua equipe.
Como os contatos são automáticos, sua equipe economiza tempo e reduz o número de ligações telefônicas. Por isso, a confirmação de consulta por aplicativos de mensagens instantâneas diminui as faltas de pacientes e ainda aumenta a eficiência no seu pré-atendimento.
Inclusive um dos serviços do PsicoManager, por exemplo, reduz as faltas das sessões em até 35%. Saiba mais em Lembrete para Pacientes.
4. Analisando perfis e padrões
Outro fator fundamental para diminuir/evitar as faltas de seus pacientes é estar sempre analisando os motivos da ausência. Ou seja, identificar os perfis de cada cliente, assim como os padrões de comportamento e, assim, conseguir aplicar mudanças efetivas no gerenciamento da sua clínica. Para isso, você pode começar este controle analisando os seguintes aspectos:
- Razões que mais geram busca pelos atendimentos
- Tempo de antecedência do agendamento
- Motivos para os cancelamentos
- Diferença entre número de agendamentos e de consultas efetivadas (sessões)
A partir disso, será possível descobrir quando e por que os pacientes se ausentam. Ao mapear os motivos para as faltas e estabelecer ligações com o perfil dos pacientes, você poderá implementar mudanças mais eficientes e concretas.
Outro aspecto que merece análise é o tempo de antecedência que o cliente marca a sessão. Isso porque se os pacientes que marcam com muita antecedência acabam, frequentemente, cancelando ou faltando aos atendimentos. Diante disso, pode ser necessário planejar um número maior de lembretes. Por outro lado, pacientes com agendamentos mais recentes são os que faltam às sessões. Então, a melhor estratégia pode ser eliminar a antecedência da marcação, exigindo pagamento adiantado para agendamentos dentro da mesma semana, por exemplo.
Já os motivos para cancelamento também são importantes dentro do estudo, pois eles indicarão diretamente para onde você deve direcionar seus esforços de mudança. Se eles têm o hábito de cancelar por falta de tempo, considere enviar mais lembretes ou solicitar pagamento prévio. Mas, se eles cancelam devido ao desaparecimento dos sintomas, você pode iniciar ações educativas para alertar quanto à necessidade de uma avaliação pós-remissão.
Desta forma, para ter este nível de controle e de análise de indicadores, você precisará de uma ferramenta adequada. Para isso, é preciso registrar todos os dados que deseja analisar. Feito isso, será necessário agrupar estes dados de forma organizada para facilitar a sua leitura minuciosa. Recursos como prontuário eletrônico e relatórios especializados vão levar maior praticidade para essa sua análise. Confira o nosso Prontuário Eletrônico.
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5. Gestão da experiência do paciente
E, por fim, mas não menos importante, a gestão da experiência durante o atendimento ao cliente é essencial para evitar e diminuir as faltas dos pacientes. Esse método pode ser utilizado para garantir que o paciente compareça à sessão e, consequentemente, que o cliente fique satisfeito com todo o contato feito na clínica.
Para isso, descobrir o que o paciente espera do atendimento é o primeiro passo para a gestão da experiência. Logo, você pode seguir alguns questionamentos que vão nortear esse processo. São eles:
- Meu paciente prefere um atendimento formal ou com linguagem mais coloquial?
- Será que meu cliente busca por explicações mais objetivas ou detalhadas?
- Quais as principais dificuldades: dificuldade financeira, falta de tempo, indecisão, estresse no trabalho, etc?
Então, a partir das respostas destas perguntas, você poderá selecionar a melhor abordagem, tanto em suas campanhas de marketing quanto nos atendimentos. Com certeza, sua clínica será mais efetiva na atração, satisfação e na fidelização de seus clientes.
Além disso, o foco na experiência também vai aumentar a confiança do paciente no excelente atendimento que será prestado por sua clínica, auxiliando diretamente no comprometimento dele com a consulta agendada. Isso porque a sensação de que será bem atendido é, em si mesma, um aspecto motivador.
É preciso ter em mente também, que durante o processo de decisão sobre agendar uma consulta, o paciente pode enfrentar diferentes barreiras e resistências. Entre elas, questões financeiras, o medo de receber diagnósticos, o alto nível de estresse que bloqueia o autocuidado, etc. Sendo assim, oferecer um ambiente acolhedor, com praticidade e segurança, é um dos passos mais importantes para a sua clínica diminuir as faltas de pacientes. Por isso, proporcione soluções tecnológicas que vão melhorar o atendimento logo no primeiro contato do paciente com a clínica.
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