Apresentar e oferecer um atendimento humanizado deve ser um objetivo de todo profissional da saúde, e na Psicologia isso não deve ser diferente. Isso porque a experiência do paciente com o seu serviço pode impactar positivamente, assim como negativamente, no momento do agendamento da consulta, por exemplo.
Se o seu consultório ou clínica tem uma recepcionista simpática e solícita, o cliente já se sente mais à vontade na hora de marcar a sessão. E, lembre-se, o atendimento humanizado deve ser exercido tanto presencialmente quanto a distância – o que é mais comum ultimamente devido à pandemia do novo Coronavírus.
Diante disso, resolvemos trazer aqui 7 dicas/passos que você, Psicólogo(a), não pode deixar de aderir. A ideia aqui é garantir que todos os processos de contato durante o atendimento com o seu paciente sejam agradáveis, leves e, consequentemente, te leva a conquistar a fidelização deles e preservar aqueles que já estão com você.
1. Decoração do ambiente
5 melhores dicas de decoração de consultório de psicologia
A decoração do consultório é a imagem do seu trabalho. Ou seja, ele precisa transmitir conforto e segurança por meio de cores claras ou pastéis, como bege, gelo, cinza, azul claro, entre outras. É aí que entra a Psicologia das Cores: um estudo que revela como o cérebro humano identifica e entende as cores de diferentes formas, influenciando em suas emoções, sentimentos e desejos. Podemos ver a atuação das cores na publicidade, arquitetura, moda, design, entre outros.
Caso você não faça ideia por onde começar na decoração do seu consultório, busque referências no Google, Pinterest e até mesmo no Instagram. Além disso, a disposição dos móveis é um aspecto fundamental para que o espaço não impeça o seu paciente de se locomover livremente durante a sessão, por exemplo. Assim como ter ar-condicionado, difusor de fragrâncias leves, espaço para água, café, chás, revistas, livros, etc é bem importante. Música em volume agradável também pode deixar o paciente à vontade. Invista em playlists gratuitas do Spotify e Deezer.
E, lembre-se, mesmo quando você atende um paciente em formato virtual ainda é importante mostrar que a sua sala é um espaço convidativo, clean e organizado.
2. Recepção X Sala de espera
Podem parecer a mesma coisa, mas não são! Isso porque os conceitos são percebidos de forma diferente. Uma sala de espera apresenta a ideia de que o paciente vai precisar esperar pela consulta, e o estigma do médico que atrasa horas para atender ainda é bastante comum no segmento da saúde. Já a recepção transmite uma imagem de que o paciente será recepcionado, acolhido, e caso o seu consultório ofereça coisas como Wi-fi gratuito, televisão, rádio ou revistas, não será um período de tédio para ele. Lembre-se de deixar o nome e a senha do seu Wi-fi em um local de fácil visualização, além de deixar a TV em um canal interessante para seus pacientes.
3. Empatia na chegada
A pontualidade e um bom atendimento humanizado das recepcionistas também garantem que o paciente se sinta bem recepcionado, confortável, e até mais tranquilo, caso esteja estressado ou ansioso. Outro fator importante é que suas recepcionistas e secretárias estejam capacitadas para terem empatia pelos pacientes, principalmente porque essas profissionais são fundamentais para fidelização dos clientes, já que são o primeiro contato que o cliente tem com o atendimento do consultório ou clínica.
4. Marketing de relacionamento
Nós já falamos aqui no blog sobre a importância do Marketing para a área da Psicologia. Por isso, é necessário que você entenda que marketing não é apenas publicidade. Atualmente, para o seu consultório ter uma marca forte é preciso saber estratégias de marketing que ajudam na prospecção, assim como na retenção de clientes.
O marketing de relacionamento trabalha em prol da jornada do paciente. Ou seja, em um momento após a consulta, ao invés de perder o contato com o paciente, você pode enviar conteúdos por meio de e-mails ou grupos. Com uma ferramenta de e-mail marketing, é possível ter uma comunicação automatizada e enviar orientações e informações semanais para o tratamento de seus pacientes, por exemplo.
5. Chame pelo meu nome, por favor
Outra dica que deixa o paciente mais à vontade é chamá-lo pelo nome, porque isso demonstra que você o conhece e se importa o suficiente para saber quem é, mesmo em meio a tantos outros pacientes, ele não é “só mais um na multidão”. Pode parecer um pequeno detalhe, mas faz toda a diferença, acredite.
Além disso, contando com a ajuda de um software médico, sua recepcionista pode realizar o cadastro durante o agendamento ou na recepção, e até mesmo deixar uma observação do motivo da consulta, otimizando o seu trabalho e melhorando a experiência do paciente.
6. Use técnicas do atendimento humanizado
Algumas técnicas do atendimento humanizado podem facilitar o relacionamento com o paciente e, principalmente, deixá-lo mais à vontade durante a consulta, além de fazê-lo sentir que fez a escolha certa optando pelo seu consultório.
- Converse olhando no olho, evite troca de olhares com o paciente. Focar em uma leitura ou preenchimento de documento pode dar a impressão de que sua atenção está totalmente voltada para a consulta;
- Escute com atenção. Não basta apenas ouvir reclamações do paciente, mas buscar realmente entender suas queixas e inseguranças, dando espaço para que ele consiga desabafar.
- Expresse um sorriso no rosto, isso aquece o coração e mostra simpatia com o paciente, deixando o clima amigável, leve e seguro para ele.
- Converse sobre assuntos cotidianos também, pois o paciente é mais que um sintoma ou diagnóstico. Se houver abertura por parte dele, pergunte sobre sua profissão, hobbies, lazer, animais de estimação, qualquer tema que seja agradável.
- Invista na explicação didática, evitando termos técnicos e nomenclaturas difíceis. Se necessário, busque mostrar ilustrações, imagens e usar expressões simples. Tudo isso ajuda o paciente a atender seus próximos passos.
- Paciente sem dúvida, paciente satisfeito. Muitas vezes as pessoas têm vergonha de repetir a pergunta ou até mesmo de questionar. Por isso, antes de encerrar a consulta pergunte se não há nenhuma dúvida, e se coloque à disposição por meio do número do seu consultório, endereço de e-mail e, se possível, um contato de emergência.
4 formas de manter o atendimento humanizado na terapia online
7. Pesquisa de satisfação
Para manter um atendimento de qualidade e a fidelização do paciente é essencial saber o que precisa melhorar. Por isso, invista em fazer pesquisas de satisfação com seus pacientes. Uma ferramenta interessante é o Google Forms, que pode ser enviada por e-mail ou mensagem.
Além disso, é interessante lembrar de deixar um espaço para comentários na pesquisa, incentivando que os pacientes respondam o que gostaram, e aquilo que ainda pode melhorar. Isso mostra que você está preocupado em aperfeiçoar seu atendimento, além de ser uma excelente maneira de encontrar aspectos de melhoria no seu consultório.
4 estratégias para aumentar a satisfação do cliente no seu consultório
E aí, curtiu? Continue nos acompanhando aqui e nos perfis oficiais das redes sociais Facebook, Instagram e LinkedIn!
Boa sorte e boa leitura!
